ลูกค้าเป็นที่หนึ่ง
เรื่องโดย : จอห์น เดอ ซิโมน ประธานบริษัท เฮอร์บาไลฟ์ นิวทริชั่น
เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่ทำงานควบหลายตำแหน่งและหลายบทบาทหน้าที่ หลายคนนั่งเก้าอี้ควบทั้งประธานกรรมการบริหาร ประธานเจ้าหน้าที่สายงานการเงิน ประธานเจ้าหน้าที่สายการตลาดของบริษัท ทำตั้งแต่งานพัฒนาสินค้า บริหารคลังสินค้า ฝ่ายบุคคล งานการสื่อสาร ลูกค้าสัมพันธ์ และเป็นฝ่ายกฏหมายด้วย และหลายต่อหลายครั้งทำทุกอย่างที่ว่ามาในวันเดียว ด้วยภาระหน้าที่และความรับผิดชอบมากมายเหล่านี้ ทำให้เห็นได้ง่ายเลยว่าทำไมนักธุรกิจหลายคนจึงประสบกับปัญหาการขาดโฟกัสทางธุรกิจ และเสียพลังงานไปกับภารกิจที่ถาโถมเข้ามาในแต่ละวันไปเสียหมด ในขณะที่ต้องอุทิศแรงกายแรงใจอย่างหนักในการทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ นักธุรกิจหลายคนกลับสูญเสียวิสัยทัศน์ต่อสิ่งที่สำคัญที่สุดของการทำงานไป นั่นคือ “ลูกค้า” นักธุรกิจที่ประสบความสำเร็จรู้ดีว่า การทำงานทุกหน้าที่ที่วาง “ลูกค้า” เป็นจุดศูนย์กลางนั้น ทำให้สร้างความพึงพอใจของลูกค้า การมอบโอกาสทางธุรกิจที่เพิ่มมากขึ้น และโอกาสทางธุรกิจที่ต่อเนื่อง
วันนี้ จอห์น เดอ ซิโมน ประธานบริษัท เฮอร์บาไลฟ์ นิวทริชั่น มีคำแนะนำ 5 ข้อ สำหรับเจ้าของธุรกิจในการนำไปปรับใช้กับองค์กรและลูกค้า ดังนี้
การใส่ใจพนักงาน
เมื่อเดินเข้าไปในร้าน มีทีมงานคนไหนเดินเข้ามากล่าวคำทักทายเราหรือไม่ หรือว่าแสดงท่าทีไม่สนใจ เวลาเรามีคำถามจะมีใครบ้างที่กระตือรือร้นช่วยเราหาคำตอบ การมีพนักงานที่มีความสุขจะส่งผลให้เรามีลูกค้าที่มีความสุขด้วย ถ้าทีมงานของเราเป็นประเภทไร้ชีวิตชีวาหรือขุ่นข้องหมองมัว พลังงานด้านลบนั้นจะแผ่ไปยังลูกค้าของเราอย่างแน่นอน การจะมีลูกค้าที่มีความสุขได้นั้น สิ่งแรกและสิ่งสำคัญที่ต้องทำทันทีคือ หันมาใส่ใจดูแลลูกทีมของเราเอง ถ้าพวกเขาไม่มีความสุขกับงานที่ทำ มันก็ยากที่พวกเขาจะให้บริการลูกค้าในแบบที่ลูกค้าคาดหวังและควรจะได้รับ
การขอบคุณลูกค้าปัจจุบัน
เป็นเรื่องปกติของคนทำธุรกิจที่มักมุ่งเป้าไปที่การขยายฐานลูกค้า ความเชื่อที่ว่า ยิ่งมีลูกค้ามากขึ้นเท่าไหร่ โอกาสประสบความสำเร็จย่อมมีมากขึ้นเท่านั้น แต่รู้หรือไม่ว่า ลูกค้าที่สำคัญที่สุด คือ ลูกค้าที่เรามีอยู่ตอนนี้ เราได้ทำอะไรบ้างเพื่อเป็นการเชื่อมสัมพันธ์และขอบคุณในความกรุณาของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ มีการเสนอค่าตอบแทนที่แนะนำลูกค้าใหม่ให้บ้างหรือไม่ หรือเคยใช้เวลาทำความรู้จักเขาหรือครอบครัวของพวกเขา หรือเคยเขียนโน้ตด้วยลายมือตัวเองให้เขาเป็นครั้งคราวบ้างหรือไม่ มีวิธีการง่ายๆ หลากหลายวิธีในการแสดงความขอบคุณต่อลูกค้า แต่วิธีการที่ดีที่สุดนั้นจะต้องแสดงถึงความรู้สึกขอบคุณที่ออกมาจากใจจริง ไม่ว่าจะเป็นการส่งการ์ดอวยพรส่วนตัวตามเทศกาลวันหยุด หรือโอกาสพิเศษส่วนบุคคล หรือ การจดจำวันเกิดของลูกค้า ครอบครัวลูกค้า เป็นต้น และต้องมั่นใจว่า เราดูแลเอาใจใส่ลูกค้าปัจจุบันเป็นพิเศษตามที่สมควรจะได้รับเพื่อสร้างความประทับใจ
สอบถามคำติชมจากลูกค้า
เป็นธรรมชาติของมนุษย์ที่พยายามหลีกเลี่ยงการสอบถามถึงความคิดเห็นติชม เพราะกลัวที่จะได้รับความคิดเห็นในเชิงลบกลับมา แต่นักธุรกิจที่ประสบความสำเร็จนั้นไม่กลัวคำติชม แต่จะอ้าแขนยอมรับมัน เจ้าของธุรกิจจะนำข้อมูลที่ได้รับมาเพื่อปรับปรุงพัฒนาการดำเนินงานและพยายามติดต่อกลับไปยังลูกค้าที่เคยเสียความรู้สึก หรือนำข้อเสนอแนะต่างๆ อันเป็นประโยชน์มาใช้ในการปรับปรุงการซื้อขายครั้งต่อไปให้สำเร็จราบรื่น ในความเป็นจริงแล้ว การให้ความสำคัญกับคำติชมของลูกค้าจะส่งเสริมให้เกิดความภักดีของลูกค้าด้วยเช่นกัน
ยอมรับความผิดพลาด
เราทุกคนล้วนเคยทำผิด เมื่อเราทำผิด เราต้องแก้ไขให้เกิดความถูกต้อง ความผิดหลายครั้งเป็นความผิดเล็กน้อยต่อลูกค้า อาทิ ส่งสินค้าผิด ส่งช้า หรือ ไม่เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ธุรกิจที่มองลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลางจะยอมรับความผิดที่เกิดขึ้นนั้นเอง และแก้ไขข้อผิดพลาดอย่างเร่งด่วน ยิ่งปัญหาได้รับการแก้ไขเร็วเท่าไหร่ แนวโน้มในการรักษาลูกค้าไว้ได้ยิ่งมีมากขึ้น และความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้ายิ่งแน่นเฟ้นมากขึ้น
สิ่งแรกและเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด คือ การขอโทษ เมื่อเรามีลูกค้าที่กำลังไม่พอใจ เป็นหน้าที่ของเราที่จะต้องรับฟังสิ่งที่ทำให้เขาไม่พอใจนั้น อย่าโต้เถียงต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นโดยบอกว่านี่คือสิ่งที่ถูกต้องแล้ว แต่ให้อธิบายว่าเราจะดำเนินการแก้ไขให้ถูกต้องได้อย่างไรและเร็วที่สุดได้เมื่อไหร่ ติดตามผลโดยการเขียนโน้ตหรือโทรศัพท์เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับสินค้าที่ถูกต้องและพึงพอใจกับสินค้านั้น
ลูกค้าใหม่เป็นเสมือนคนในครอบครัว
เราจะต้อนรับลูกค้าใหม่สู่ธุรกิจของเราอย่างไร แล้วจะแน่ใจได้อย่างไรว่าการอุดหนุนซื้อของครั้งนี้จะไม่ใช่ครั้งแรกและครั้งเดียว นักธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจะหาโอกาสและเวลาเพื่อขอบคุณลูกค้าใหม่ โดยการส่งคูปองสำหรับการซื้อครั้งต่อไป ให้คำแนะนำสินค้าตัวอื่นที่เหมาะสมกับลูกค้า และให้ข้อมูลเพิ่มเติมอื่นๆ ที่ช่วยตอบโจทย์ของตัวลูกค้าเอง ไม่มีสิ่งใดจะน่าปลาบปลื้มมากไปกว่าการที่ลูกค้าได้รับคำชื่นชมโดยการกล่าวชื่อและได้รับคำขอบคุณจากเจ้าของธุรกิจ จากการที่เขามาใช้บริการหรือซื้อผลิตภัณฑ์ และได้รับการดูแลเอาใจใส่ส่วนตัวเป็นพิเศษ
จอห์น เดอ ซิโมน กล่าวสรุปว่า นักธุรกิจมีภารกิจหลากหลายอยู่ตลอดเวลา ด้วยเหตุผลนี้ นักธุรกิจจึงมีหน้าที่รับผิดชอบในหลายงานเช่นกัน การจัดลำดับความสำคัญของงานที่สำคัญที่สุด คือ การวางลูกค้าไว้เป็นอันดับหนึ่ง และสร้างองค์กรที่ตระหนักรู้ถึงวิธีการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า หากธุรกิจขนาดเล็กสามารถสร้างบรรยากาศให้ลูกทีมได้รับการเห็นคุณค่าและมีความสุขกับงานที่ทำ รวมถึงรู้วิธีการดูแลลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจได้ดี โอกาสแห่งความสำเร็จของบริษัทยิ่งมีเพิ่มมากขึ้นทวีคูณ
สำหรับผู้ที่สนใจในผลิตภัณฑ์เฮอร์บาไลฟ์ นิวทริชั่น สามารถติดตามข้อมูลเพื่อสุขภาพและไลฟ์สไตล์ที่ดีได้ที่ www.facebook.com/HerbalifeThailandOfficial และ www.instagram.com/HerbalifeThailandOfficial
